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L'approche processus

Approche processus  Quelques définitions 

1)  L’approche processus consiste à identifier et manager méthodiquement les processus qualité utilisés   dans une entreprise (ainsi que les interactions de ces processus Qualité).

Cette approche suppose notamment la représentation de l’architecture dynamique de ce qui se fait dans l’’entreprise (représentation de l’ensemble des processus qualité, de leurs séquences et de leurs interactions) → Cartographie des processus.
   - En d’autres termes, un processus qualité est une conjonction d’activités qui utilise des ressources (humaines, matérielles, informationnelles, etc.) pour convertir des éléments d’entrée en éléments de sortie… avec valeur ajoutée.

2)  Procédure Qualité : vise l’obtention d’un seul type de résultat, en mobilisant un nombre limité d’acteurs, situés au sein d’une unité de lieu significative, selon une séquence de temps quasiment continue.

3)  Tâche : opération réalisée par un même acteur sans transmission de support (papier, disquette ou circuit informatique). Selon la taille de l’entreprise ou la complexité de la tâche, le lieu sera une agence, un service, un département ou une direction.


4)  Processus Qualité : réalisation d’un ensemble complexe d’actions, nécessitant le recours d’un grand nombre d’acteurs, répartis entre plusieurs lieux, en vue d’une finalité globale.

Indicateurs de pilotage / management indicators            
Pour fonctionner, les organismes doivent définir et gérer de nombreux processus en interaction. Souvent, la sortie d'un processus constituera directement l'entrée du processus suivant.

En s'appuyant sur la définition d'un processus, le rôle d'une entreprise est donc de transformer, au travers d'activités coordonnées, des éléments entrants en éléments sortants en apportant une valeur ajoutée.

Tout système d'activités qui reçoit des entrées et les convertit en sorties peut être considéré comme un processus. La totalité des activités et opérations relatives aux produits et/ou aux services sont incluses dans des processus.

 

L'approche par processus

Les 5 “M” d'un processus qualité

Les 3 types de processus qualité

L'identification et la gestion systématique des divers processus employés au sein d'un organisme, et en particulier des interactions entre de tels processus, définissent "l'approche par processus" du management.


Les normes relatives au système de management de la qualité sont fondées sur une telle approche par processus, et sont conformes aux principes du management de la qualité.


Le concept de ʺmodèle du processusʺ part de l’idée très simple que l'entreprise est un processus en soi, ou plutôt un ensemble de processus cohérents et liés, permettant de réaliser un produit visant à satisfaire un client en respectant toutes les parties intéressées (environnement).


 "L'entreprise doit établir, documenter, mettre en œuvre, entretenir et améliorer en continu un système de management de la qualité conforme aux exigences de la norme la plus récente d’ISO 9001 (version 2008 dans ce cas).


 Pour mettre en œuvre le système de management de la qualité, l'organisme doit :

  • Identifier et gérer les processus nécessaires au système de management de la qualité.

  • Déterminer la séquence et l'interaction de ces processus.

  • Déterminer les critères et méthodes nécessaires pour assurer le fonctionnement efficace et la maîtrise de ces processus.

  • Assurer la disponibilité des informations nécessaires pour soutenir le fonctionnement et la surveillance de ces processus.

  • Mesurer, surveiller et analyser ces processus et mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue.

Approche processus

  • Main d’œuvre : le personnel, la hiérarchie, toutes les personnes qui concourent à la marche de l’organisme ainsi que tout ce qui est relatif à l’action humaine : compétence, comportement, formation, communication, motivation, etc.

 

  • Matériel : tout ce qui nécessite un investissement et qui est donc sujet à amortissement : locaux, installations, machines, équipements et gros outillages, moyens de production et de contrôle.

 

  • Méthode : c’est la façon de faire, ce qui est lié à l’organisation : procédures, spécifications, modes opératoires, procédés, gammes, modes d’emploi, consignes, notices, instructions.

 

  • Matière : tout ce qui est consommable, donc non investi : les fluides, les matières premières, l’énergie, les composants, les sous-ensembles, les supports d’information.

 

  • Milieu : ce qui est lié à l’environnement : les conditions de travail (température, bruit, propreté, éclairage, encombrement), l’ergonomie, les espaces verts, le parking, l’ambiance de travail, les relations, les contacts, les clients, les fournisseurs.

  1. Processus Qualité de réalisation ou opérationnels :

  • Processus qui contribue directement à la réalisation du produit (service).

  • Processus dont les activités sont liées au cycle de vie d’un produit (service), de l’élaboration de l’offre aux services après-vente.

  • Processus qui a un impact direct sur la satisfaction du client.

  • Processus qui est mis en œuvre pour répondre aux besoins du client et lui fournir le produit (service) attendu.

 

 2. Processus Qualité de support ou de soutien :

  • Processus contribue au succès des processus de réalisation, leur fournit les moyens d’un bon déroulement.

  • Processus qui est lié aux ressources humaines, aux infrastructures, à l’environnement de travail et à l’information.
     
  • Processus qui ne crée pas de valeur directement perceptible par le client.

 

  3. Processus Qualité de pilotage ou de Management :

  • Processus qui est sous la responsabilité de l’équipe dirigeante.

  • Processus qui a une action directe sur le fonctionnement de l’organisme et sur sa dynamique d’amélioration.

  • Processus lié au déploiement de la politique Qualité, à l’amélioration de l’efficacité du Système de Management de la Qualité, à l’accroissement de la satisfaction client.

  • Processus qui oriente et assure la cohérence des processus de réalisation et support.

    Bien entendu, un  pilotage efficace des
    processus doit/peut s'appuyer sur les outils de la qualité 
    existants.

Les 3 composantes de la maîtrise d'un processus

Management : il faut donner un sens aux processus sur la base d'une politique qualité reflétant les valeurs de l'entreprise. Cette politique devra être déclinée sous forme d'objectifs qui devront être déployés à tous les niveaux de l'entreprise au travers d'une planification maîtrisée. Cette phase relève de la responsabilité de la direction.


 Moyens : pour assurer le bon déroulement de ces processus, il faut responsabiliser des acteurs et prévoir des moyens matériels, financiers, ..., un environnement de travail approprié. C'est le rôle du management des ressources.


Mesure :
il s'agit de piloter l'efficacité qualité des processus grâce à des éléments de mesure et d'analyser les résultats issus de ces processus afin de vérifier leur cohérence avec les objectifs  qualité déployés. L'analyse de ces résultats permet de prendre des décisions factuelles. Enfin, pour avoir un système dynamique, il est essentiel d'avoir une boucle de rétroaction avec des dispositions en matière d'amélioration. Ces différentes étapes regroupent les exigences en matière de mesure, d'analyse et d'amélioration.

 

Le management par les processus

Approche transversale

Maîtrise des processus

Il consiste à adopter une vision transversale de l'entreprise, par un alignement coordonné et un pilotage des différentes activités créatrices de valeur pour le client, ce dernier étant de plus en plus exigeant.


Les méfaits de l'organisation traditionnelle "verticale": 

 Les méfaits de l'organisation traditionnelle "verticale"


Les avantages d'une approche processus:

 Les avantages d'une approche processus

 

 

Approche transversale



La logique du modele du processus:

Une logique bouclée




Déscription d'un processus

 La description d'un processus implique les actions suivantes:

  • Définir le domaine du processus permettant d'aboutir au résultat souhaité.
  • Identifier et mesurer les entrants et sortants du processus.
  • Identifier les interfaces du processus avec les fonctions de l'entreprise.
  • Définir clairement la responsabilité et l'autorité, pour le management du processus.
  • Identifier les clients et fournisseurs internes et externes au processus.
  • Lors de la conception de processus, prendre en compte les étapes du processus,  les activités, les flux, les moyens de contrôle, la formation, l'équipement, les méthodes, l'information, les matériels, ainsi que les autres ressources permettant d'aboutir au résultat désiré.


=> Etablir une représentation graphique du processus = bâtir un logigramme
      ou cartographie des processus.

Exemple d'une

Chaque processus doit être défini et faire l'objet d'instructions et de contrôles accomplis par des personnes qualifiées et disposant de moyens adéquats.

Les processus qui ne peuvent être contrôlés par inspection finale doivent être pilotés étape par étape.


 
Principes d’optimisation de processus

1. Tirer le processus en remontant vers l'amont, pour éviter de reporter les problèmes sur les processus suivants.

 2. Réduire la durée du cycle en plusieurs passages, car l'amélioration apportée une première fois ne peut perdurer que si elle fait l'objet d'améliorations successives.

 3. Simplifier les tâches pour rendre le travail plus facile à exécuter.

 4. Garder les processus indépendants les uns des autres.

 5. Créer des équipes ad hoc pour une durée limitée, avec un objectif précis, recrutée de préférence auprès des opérateurs. Cela évite les problèmes liés à la structure permanente, au corps de spécialistes et à l'institutionnalisation.


Spécifications

 => ensemble, "acteur"  (entreprise, entité, individu) et "clients" vont négocier une spécification et créer la relation client-fournisseur.

 Spécification=  quantifiable, vérifiable, objet d'un accord.

 Les spécifications deviennent des exigences.

Etablir des spécifications, c'est:
  - "écouter l'autre" avec son langage.
  - puis traduire sa demande avec notre langage, pour être sur d'avoir bien compris.

 

Questions

QuestionsLes questions qui s'enchaînent dans l'étape d'un processus. 

      -  Comment satisfaire le besoin exprimé ?

      -  A-t-on une mesure adéquate ?

      -  Comment acquérir les données ? et qui ?

      -  Comment obtenir un indicateur représentatif du besoin ?

      -  Comment obtenir un indicateur de satisfaction interne ?

      -  Où se situe le niveau actuel de qualité ?

      -  Où se situe l'objectif ?

      -  Quelles sont les causes d'erreurs ?

       -  Quelle est leur origine ?

=> Chacun (dans la chaîne client - fournisseur) doit retrouver sa valeur ajoutée ("mon travail est-il conforme, utile, efficace..?"), chasse au gaspillage !

 

Le contrat de service

Pour mettre un processus sous contrôle

Méthodologie d'optimisation de processus

En fin de négociation il est possible d'établir un contrat entre les différentes parties = contrat de service (formalisation de la relation client fournisseur interne).

 

Le contrat de service est un engagement formel pour les deux parties.

Il devient le document de référence pour toute difficulté relationnelle, litige ou conflit inter fonctions

Il ne peut être complété ou modifié qu'avec l'accord des deux acteurs signataires du contrat

Toute personne impliquée dans la relation client fournisseur doit être informée sur le contenu du document.

Le contrat de service est d'autant plus utile que les unités actrices sont plus autonomes, plus décentralisées.

 

  • Identifier les finalités et les clients finaux du processus.

  • Identifier les entrées et les fournisseurs.

  • Etablir le logigramme du processus.

  • Analyser la structure de la valeur ajoutée et les spécifications internes.

  • Regarder du point de vue du client, de l'employé, de l'entreprise.

  • Fixer les éléments de mesure et de tableaux de bord.

Les idées-force à retenir concernant la méthodologie d’optimisation des processus :

  • Elaboration d’une cartographie des processus… et définition de leurs objectifs.
  • Identification des "clients" des processus,… inventaire de leurs demandes (besoins et attentes)… et définition des niveaux de service à garantir pour les satisfaire (notion de "convention" ou "contrat de service").
  • Détermination des critères d’évaluation de la performance d’un processus ("effectiveness" et "efficiency")… et localisation des indicateurs de mesure de celle-ci (et, donc, de mise sous contrôle du processus considéré).
  • Repérage des processus "sensibles".
  • Délimitation d’un processus et décomposition en sous-processus.
  • Définition des activités d’un processus.
  • Désignation de "propriétaires de processus".
  • Repérage des approches permettant de trouver des simplifications et optimisation des processus en place.

Ce qu'il faut retenir sur l'approche processus

Conclusion

La cartographie processus offre une vue globale du fonctionnement d’un organisme. Elle permet de visualiser ses processus, leurs interactions et distingue les:

Processus de réalisation : processus contribuant directement à la réalisation du produit ou du service, depuis la détection du besoin client jusqu’à sa satisfaction. Ce processus  correspond au cœur de métier de l’entreprise. C’est le cas de la recherche développement, conception, fabrication, livraison.

 
Processus de soutien ou de support : processus qui contribue au bon déroulement des autres processus en leur apportant les ressources nécessaires. C’est le cas de la maintenance, ressources humaines, maîtrise de la documentation, métrologie…

 
Processus de direction ou de management : processus qui contribuent à la détermination de la stratégie, de la politique qualité et au déploiement des objectifs à travers tous les processus de l’entreprise. Ils permettent leur pilotage et la mise en œuvre des actions d’amélioration.

Le pilote de processus est une  responsabilité nouvelle qui le plus souvent est confié à des chefs de services, chefs de département, membres de direction…mais rien n’interdit qu’elle soit attribuée à d’autres niveaux de responsabilités. Mais quelque soit le cas de figure, il est fortement recommandé de décrire clairement leurs responsabilités respectives pour éviter toute ambigüité. En plus un pilote de processus doit pouvoir disposer de l’autorité, de la compétence et des moyens nécessaires pour  accomplir sa mission.





 
Piloter un processus peut se résumer à :

  • Vérifier le fonctionnement du processus et la bonne utilisation des ressources allouées.
  • Suivre les indicateurs du processus.
  • S’assurer de l’atteinte des objectifs qualité.
  • Décider de solutions pour corriger les disfonctionnements rencontrés.
  • Proposer des actions d’amélioration.
  • S’assurer de la mise en œuvre des actions décidées et vérifier leur efficacité.

Le pilotage de processus doit être pragmatique, et les décisions d’amélioration prises en concertation avec les gens de terrain. Les résultats doivent être visibles aux yeux de tous et s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.

Un pilotage efficace doit s’appuyer sur les outils qualité existants.

Bien que l’expression cartographie des processus soit souvent rencontrée, aucune cartographie processus n’est imposée par la norme ISO 9001:2008. Celle-ci demande juste que le manuel qualité contienne une description des interactions entre les processus. Le choix de représentation est donc laisse à chaque organisme. La représentation de type cartographie processus est toutefois quasi-unanimement adoptée par les organismes engagés dans une certification ISO 9001.

Je maîtrise l’ensemble des étapes nécessaires à la conduite d’une approche processus simple et efficace. Je peux assurer la sensibilisation de votre personnel, l’animation de groupe de travail, la formation des pilotes de processus, l’identification et la description des processus, l’analyse des performances actuelles, la construction des indicateurs de performance…

A travers un parcours adapté à votre situation et à vos objectifs, je vous accompagne pas à pas durant toute la démarche en vous transférant mon savoir et mes méthodes pour vous rendre rapidement autonome.

Vous souhaitez mettre en place votre approche processus  ou votre cartographie processus, l’auditer ou l’améliorer, je suis à votre service et peux répondre àvos besoins et questions.


Prenez contact avec moi pour plus d’information.

 
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