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La Qualité

Système qualité / Quality systemLa qualité. 

La qualité est une valeur fondamentale. Dans une entreprise moderne, la satisfaction des clients est prioritairement la condition à son développement. Dans un environnement complexe, l’entreprise se doit de prendre des mesures pour connaître et utiliser les leviers utiles à son développement. Une stratégie orientée est prépondérante car elle débouche sur l’écoute, le respect et la prise en compte des besoins de vos clients.

En fonction des projets stratégiques de l’entreprise, l’objectif de la politique qualité est de formuler clairement les orientations à moyen terme. La politique qualité se décline dans tous les secteurs d’une entreprise. C’est la direction qui définit la politique qualité. Elle met en œuvre une strategie afin d’atteindre les objectifs qu’elle s’est fixés. La politique qualité se doit d’être ambitieuse mais réalisable. Chaque secteur de l’entreprise oriente son action de manière à servir cette politique et réalise un plan d’action cohérent avec les résultats attendus.

Ces actions sont clairement identifiées et engagent le personnel dans une dynamique car les enjeux sont connus de tous. La politique qualité est un point de passage obligé pour une entreprise souhaitant obtenir la certification ISO 9001. Il faut alors viser juste et donner les moyens d’atteindre les objectifs fixés.

 La norme ISO 9000 définit la qualité comme ʺl’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigencesʺ…

Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :

La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.                                           

 La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité». Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les coûts grimpent !

Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas tant de répondre de manière exhaustive aux attentes des Clients (ʺZéro défautʺ) que d'y répondre mieux que les concurrents. Dans le secteur public la qualité permet notamment de rendre compte d'un usage maîtrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens.

La non-qualité à l’inverse possède également un coût. En effet il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de ʺfaire bienʺ dès le départ. En plus, le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement. A titre d'illustration, réaliser à nouveau un Produit défectueux coûtera au final plus du double du prix de production du Produit initial s'il avait été réalisé correctement. Qui plus est, la différence de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de production que s'il est détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi du client, frais de port, etc.).

niveau de qualité adapté

Il s'agit donc de trouver le juste équilibre permettant d'éliminer au maximum la non-qualité, afin d'obtenir un bon degré de satisfaction de la clientèle, de les fidéliser et de faire des bénéfices, tout en y consacrant un budget raisonnable.



Réussite de la qualité.

Prélèvement / Specimen collection

Souvent la Qualité est mise à profit pour un processus, et il est courant que la certification ISO ne soit demandée que pour une partie de l’entreprise, généralement la production.

La Qualité et ses 5 principes CONFORMITE PREVENTION RESPONSABILISATION MESURE EXCELLENCE prennent toute leur puissance et leur efficacité lorsqu’ils sont appliqués à l’ensemble de l’organisation.

 Ces principes, qui font de la Qualité une démarche de performance, peuvent être déclinés ou complétés par les caractéristiques suivantes :

Orientation client
- Le client externe est à la fois le point de départ et le point final. Il s’agit ici de tout faire pour maximiser la valeur pour le client. Les améliorations apportées dans l’organisation ne doivent pas permettre d’optimiser les processus interne mais correspondre à une augmentation de la valeur ajoutée pour le client. Pour y arriver, il faut en permanence chercher à comprendre les besoins du client, ses exigences, ses attentes en matière de délais de livraison, de prix, de qualité.

Orientation personnel Le personnel est la ressource la plus importante de l’entreprise. Les conditions de fonctionnement, de travail dans l’entreprise doivent lui permettre de mettre toute son énergie au service de l’entreprise et in fine du client. L’entreprise doit lui permettre de se former, de se réaliser, d’évoluer, de participer aux décisions, de comprendre pourquoi elles sont prises.

Focalisation sur le but - Le but d'une organisation comprend la vision du chef (où veut-il aller), sa mission (ce qu’il fait), ses stratégies (comment faire). En toutes circonstances, il s’agit de focaliser sur le but et ne pas se laisser entraîner par la technique et les outils.

Processus
: organisés et pensés de bout en bout de façon horizontale et non verticale, à partir de la manière dont le produit évolue en leur sein et non pas sur la manière dont les machines, les personnels, ou les clients évoluent. Ils doivent pouvoir répondre aux changements en maintenant la flexibilité au niveau de la compétence de base.

Ajustement organisationnelPour que les personnels ne s’occupent ou ne s’intéressent pas uniquement aux tâches qui leur sont dévolues et à leur description, il faut leur donner les moyens de comprendre la finalité, le but. Ils doivent avoir une compréhension commune de l’organisation, ainsi que des conséquences des succès ou des échecs.

Questionnement La culture du questionnement doit être entretenue et favorisée pour pouvoir à tous les niveaux obtenir les causes racines des problèmes, des dysfonctionnements. Chacun doit pouvoir chercher à comprendre pour être compris.

Visualisation - Chacun doit pouvoir avoir un retour visuel du travail effectué, des performances réalisées afin de mettre en place le cas échéant les actions nécessaires le plus tôt possible si les objectifs prévus risquent de ne pas être atteints.

Amélioration continue : L'amélioration continue est l'affaire de tous, elle va au-delà de réduction des déchets, elle passe par la capacité de l’ensemble à résoudre les problèmes à son niveau, pour progressivement pouvoir partager la responsabilité de la réussite ou de l'échec. In fine elle peut inclure ou permettre de mettre en place des innovations.

Simplicité : La Qualité n’est pas simple, mais empreinte de simplicité. Pour faire simple, il s’agit d’éviter la complication. Dès que les choses se compliquent, on s’éloigne de la Qualité. On n’existe pas à travers la complexité, l’entreprise doit être le berceau du bon sens et de l’humilité pour maintenir la performance et la compétitivité.

Esprit d’équipe – partenariat : en interne comme en externe, cultiver l’esprit d’équipe permet de privilégier le consensus dans les décisions en recherchant des solutions « gagnant-gagnant » qui mobilisent toutes les énergies au service de la performance et de la satisfaction du client.

 La Qualité se construit pas à pas, en engerbant toutes les forces vives et en ayant l’obsession de la satisfaction du client.


Les éléments suivants sont indispensables pour la réussite de la qualité:
     - l'amélioration continue: en savoir +
     - les outils de la Qualité: en savoir +
     - la démarche Qualité: en savoir +
     - le diagnostic Qualité: en savoir +
     - le management de la Qualité : en savoir +

 
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